¡Ya claro! ¿Y qué más?
¿Están contentos porque superamos sus expectativas?
Muchas empresas piensan que si superan constantemente las expectativas de sus clientes éstos se acostumbrarán a ello y pedirán siempre que ocurra esto. Obviamente, no estamos de acuerdo en absoluto con estas empresas.
Lo primero a tener en cuenta es conocer qué aspectos de nuestro producto o servicio son relevantes para los clientes. Superar sus expectativas en apartados poco relevantes puede no tener mucho sentido. Aquí habrá que analizar el ratio coste/beneficio de estas acciones. Hablamos hace un tiempo sobre los componentes de un servicio o producto en este post.
Una vez que hemos estudiado los componentes que superan sus expectativas, es cuando más claro tenemos que tener que no sólo no es malo superarlas, además es recomendable.
Es muy posible que estos componentes de nuestra oferta con el tiempo se conviertan en higiénicos (los clientes acaban pensando que es algo inherente al servicio y que no es negociable) lo que nos obliga a reinventarnos continuamente. Esto es lo que molesta a muchas empresas. La obligatoriedad de estar en continuo movimiento y buscando nuevos campos donde actuar que son desconocidos para ellos.
Pero… ¿No es lo más divertido? Los que se quedan quietos se acabarán quedando los últimos…
borjaime
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