Muchas empresas se paran a intentar diseñar la experiencia que creen que el usuario debe vivir cuando compre uno de sus productos. El tema es que muchas de ellas piensan que todos son iguales y diseñan una experiencia que de ninguna de las formas suena a personalizada, o si lo hace, suena a prefabricada e industrializada.
¿puede ser la experiencia prefabricada algo personalizado?
¿Cuántas veces nos llaman por teléfono sin conocernos de nada e intentan hacernos ver que necesitamos una compañía que nos cobre menos por la conexión a internet? ¿Acaso saben lo que tengo en casa? ¿Saben qué contrato he firmado? Más importante aún… ¿Conocen mis criterios de decisión?
Está claro que no saben nada de ti, pero menos aún saben si el precio es una variable importante para mi o no, de forma que, si no lo es, no servirá de nada que se pongan en mi lugar y me digan que su producto es más barato.
Lo mismo pasa con muchos vendedores. Por ejemplo los de seguridad. Te intentan vender tranquilidad ante posibles atracos en casa o en el negocio. ¿De verdad piensan que sus argumentos parecen naturales? Suena a que se lo han aprendido y lo sueltan como si fuera un examen oral. Pasa con muchas empresas y en muchos canales. Personal, telefónico, e-mailing…
Hay algunos canales que permiten escuchar al usuario, ¿Podemos dejar pasar la oportunidad? Claro que no. Sólo escuchando al usuario podremos saber qué variables nos llevarán al siguiente estadio de su proceso de compra y cuáles no. Conocer al cliente es algo que no se puede pasar por alto. Dicen que la información es poder, cuanta razón en estas palabras.
borjaime
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